Τα 2/3 των εταιρειών αυξάνουν τις επενδύσεις στην υβριδική εμπειρία του πελάτη

0
2282

Με τον συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών εμπειριών να γίνεται ο κανόνας, οι εταιρείες παγκοσμίως επενδύουν περισσότερα στην παροχή υβριδικών εμπειριών προς τον πελάτη τον επόμενο χρόνο.

Ξεκινώντας από τον ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό, ο οποίος να μπορεί να συνδυάζει το καλύτερο από τον φυσικό και ψηφιακό κόσμο, το 75% των στελεχών παγκοσμίως σχεδιάζει να επενδύσει περισσότερα για να αναβάθμιση της υβριδικής εμπειρίας. “Τώρα που τα brands είναι πιο έμπειρα ψηφιακά, η επόμενη πρόκληση είναι η παροχή των καλύτερα ολοκληρωμένων φυσικών και ψηφιακών ή υβριδικών εμπειριών”,διαπιστώνει η έρευνα “Global Marketing Trends 2022” της Deloitte.

Σύμφωνα με την έρευνα, πολλά στελέχη αναζητούν υβριδικούς τρόπους, για να αυξήσουν την εξατομίκευση (43%), την καινοτομία (43%), τη σύνδεση με τους πελάτες (40%) και τη συμπερίληψη (38%). “Οι επιχειρήσεις μπορούν να αναβαθμίσουν τις υβριδικές τους εμπειρίες επεκτείνοντας τις επιλογές, ενσωματώνοντας σχόλια και επενδύοντας στην τεχνολογική υποδομή που μπορεί να ζωντανέψει αυτές τις αρχές σχεδιασμού”, τονίζει η μελέτη.

Η Deloitte ρώτησε τους καταναλωτές ποιες πληροφορίες βρήκαν πιο χρήσιμες για τη λήψη αποφάσεων αγοράς και διαπίστωσε ότι οι έγκαιρες προσφορές και η ενημερωμένη εξυπηρέτηση πελατών ήταν στην κορυφή της λίστας. “Οι υπεύθυνοι του marketing μπορούν να εργαστούν για τη βελτιστοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) στο πλαίσιο της εμπειρίας του πελάτη, επιτυγχάνοντας αρμονία μεταξύ της ανθρώπινης πλευράς των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών και των δυνατοτήτων των μηχανημάτων”, σημειώνει η έρευνα.

Η έξυπνη δημιουργική μηχανή

Το marketing θεωρούνταν πάντα ως πεδίο για δημιουργική έκφραση, αλλά στο σημερινό περιβάλλον έντασης δεδομένων, βλέπουμε ήδη οργανισμούς να τείνουν επίσης προς την πρόσληψη ταλέντων με περισσότερες δεξιότητες ανάλυσης. Όταν ζητήσαμε από 556 CMOs, ανά τον κόσμο, να προσδιορίσουν τις κορυφαίες δεξιότητες όσων είχαν τις υψηλότερες επιδόσεις, το analytical expertise ξεπέρασε τις δημιουργικές δεξιότητες σχεδόν σε κάθε κλάδο, με την εξαίρεση του κλάδου των καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών. Ωστόσο, δεν πρόκειται για μετάβαση από τις δημιουργικές στις τεχνικές κι αναλυτικές δεξιότητες, αλλά στην καλλιέργεια μεγαλύτερης συνεργατικότητας, τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά, από τους CMOs. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε υβριδικά περιβάλλοντα εργασίας, όπου οι επαγγελματίες του marketing βλέπουν ευκαιρίες και προκλήσεις για την επιτυχία της ψηφιακής – φυσικής μορφής εργασίας. Για τον CMO, αυτό αφορά λιγότερο τους οργανωτικούς επανασχεδιασμούς και περισσότερο μια αλλαγή νοοτροπίας – μια αλλαγή που αναδιαμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι marketeers εργάζονται προς κοινούς στόχους, που ξεκλειδώνουν δυναμικά δημιουργικά αποτελέσματα.

Σε έναν κόσμο χωρίς cookies

Ενώ οι καταναλωτές μπορεί να εκτιμούν τις σχετικές διαφημίσεις, πολλοί έχουν επίσης ανησυχίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούνται τα προσωπικά τους στοιχεία, οι προτιμήσεις αγοράς και οι συνήθειες περιήγησης τους στο διαδίκτυο. Σε απάντηση αυτών, οι κανονισμοί έχουν γίνει αυστηρότεροι και πολλά προγράμματα περιήγησης στο διαδίκτυο κι εταιρείες τεχνολογίας απενεργοποιούν τα cookies τρίτων.

Σύμφωνα με τη μελέτη, η σταδιακή κατάργηση των cookies τρίτων μπορεί να εμποδίσει την ικανότητα των επαγγελματιών του marketing να αλληλεπιδρούν αποτελεσματικά με τους πελάτες. Ωστόσο, οι οργανισμοί, που στρέφονται προς τη χρήση δεδομένων από πρωτογενείς πηγές (first-party data) σε συνδυασμό με την ψηφιοποίηση, μπορούν να επιλύσουν αυτό το ζήτημα για να συνεχίσουν τις στρατηγικές τους πρωτοβουλίες.

Η έρευνα διαπιστώνει ότι το 61% των brands υψηλής ανάπτυξης (ως τέτοια ορίζονται όσα έχουν 10% ή υψηλότερη ετήσια ανάπτυξη) στρέφεται σε μια στρατηγική δεδομένων από πρωτογενείς πηγές. Μόνο το 40% των εταιρειών με αρνητική ανάπτυξη λέει το ίδιο.

Αυτό μπορεί να σηματοδοτεί το ότι οι οργανισμοί υψηλής ανάπτυξης αναγνωρίζουν συχνότερα την πιεστική ανάγκη να προηγηθούν της αλλαγής του συναισθήματος των καταναλωτών, σχετικά με το απόρρητο των δεδομένων.

http://www.sepe.gr